Müşteri İlişkileri

MÜŞTERİ POLİTİKAMIZ
 
KITA LOJİSTİK , Müşteri Odaklılığı algısı ile Müşteri Memnuniyetini değerlerinin en üstünde tutmaktadır.  Vizyon ve Misyonuna paralel olarak güvenilir ve kaliteli hizmet sunmak amacıyla yönetim standartları arasında ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi de yer almaktadır. 
 
KITA LOJİSTİK müşteri taleplerini titizlikle değerlendirmektedir. İş ortaklarının edindiği güven / saygı duygusunun sürdürebilirliğini ve memnuniyetlerin artışını sağlamak öncelikli hedeflerindedir. Müşterileri dinlemek , belirtilen ihtiyaç ve beklentilerini anlayarak hızlı ve doğru şekilde hizmeti sunmak önemlidir. KITA LOJİSTİK  paylaşılan tüm geri bildirimlerin değişim , gelişim ve sürekli iyileştirme fırsatı olduğuna inanır ve bu doğrultuda hareket eder. 

10002 Kalite Standart Belgemiz – Müşteri Memnuniyet ve Şikayet Yönetimi
 
Müşteri memnuniyetinin sağlanması ve sürdürülebilirliği için, siz değerli müşterilerimizin tüm öneri ,şikayet , ve beklentileri titizlikle değerlendirilmektedir.   
 
Müşteri İlişkileri departmanımız tarafından alınan tüm olumlu/olumsuz geri bildirimler kalite standardına uygun olarak çözümlenmekte ve sonucu paylaşılmaktadır. 
 
Firmamızdan almış olduğunuz hizmet ile ilgili tüm bildirimleriniz için crm@kitalogistics.com mail adresinden  ya da 212-410 41 41 den müşteri ilişkileri departmanımızı direk arayarak  ulaşabilirsiniz. 
 
Müşteri Memnuniyet ve Şikayetleri Yönetim Sürecimiz ;
 
10002 YÖNETİMİ : Üst Yönetim /Genel Müdür  adına yönetim temsilcisi bulunur. Üst Yönetim adına tüm geri bildirimlerin olumlu olumsuz geri bildirim kabulü , müşteri kontrol değerlendirilmesi , alınan aksiyonlara uygun olarak şikayetlerin kapatılması ,raporlama ve iyileştirme süreçleri takip edilir, planlanır. 
 
DEĞERLENDİRME :  Tarafsız, objektif ve adil olarak değerlendirilmektedir.
 
GİZLİLİK:  Bildirimi yapan müşteri izni olmadan detayları paylaşılmaz. Müşteri ve alınan geri bildirimleri gizli tutulmaktadır. ISO/IEC 27001 Bilgi güvenliği standardı gizlilik politikası gereği özel olarak arşivlenmektedir.
 
ÜCRET : Yapılan geri bildirimler ve iyileştirme planları için müşteriden herhangi bir ücret talep edilmez. 
 
GERİ BİLDİRİM ALMA :KITA’ya ulaştırılan her türlü geri bildirim, mesai saatleri içinde gelmesi durumunda aynı gün, mesai saatleri dışında gelmesi durumunda takip eden iş günü içinde sistemde kayıt altına alınır. Kayıt altına alındığına dair ilgili müşteriye derhal bilgi verilir.
 
GERİ BİLDİRİM İNCELEME: Kayıt altına alınan geri bildirimler olumsuz ise önceliklendirilir,   Detaylı inceleme ve geri bildirimle ilgili bilgi toplanması aşamasında müşterilerle iletişim halinde olup, sorunun çözüm sürecinde müşterilerin beklentileri de dikkate alınır.
 
OLUMSUZ GERİ BİLDİRİMDE ÇÖZÜM ÖNCELİK DERECESİ :
 
Yüksek (Acil)   -    3 iş günü 
Normal            -    5 iş günü 
Düşük             -    7  iş günü   
 
KONTROL DEĞERLENDİRME :Çözüme ilişkin metotlar üzerinden süresinde ve sorun olmadığı teyiti verilen her geri bildirimi yapan müşteri tarafsız ve objektif olarak aranır ve memnuniyet kontrolü gerçekleştirilir. 
 
Sorun kalmadığı teyiti alındıktan sonra şikayeti olumlu olarak kapatılır. 
 
Çözüme ilişkin metotların kabul edilmemesi ve sorunun devamı halinde şikayet takibe alınarak çözüm getirilmesi talep edilir. 
 
DÜZELTİCİ – ÖNLEYİCİ FAALİYETLER : Hizmet aldığı departmana dair alınan olumsuz geri bildirimlerin konu ve dereceleri doğrultusunda muhatap departmanına DÖF - Düzeltici ve Önleyici faaliyetler başlatılır, aksiyonlarının alınması ve planlanması takip edilir. 
 
ÜST YÖNETİME BİLDİRİM : YönetimGözden Geçirme toplantılarında, olumlu / olumsuz geri bildirim konuları , aksiyonları ve çözüm süreçleri ile ilgili tüm veriler, KITA Üst Yönetimi tarafından gözden geçirilir, sürekli iyileştirme fırsatları olarak değerlendirmeler yapılır.